O que é um e-commerce e para que ele serve
Um e-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se aos negócios que estruturam seu processo de compra e venda na Internet. Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Dessa forma, fica fácil entender que o conceito de e-commerce envolve muito mais do que apenas a criação de um site. Trata-se de um tipo de empreendimento que se diferencia pela sua estrutura de funcionamento — altamente relacionada ao digital.
O futuro do e-commerce
Desde 2020 as vendas no e-commerce atingiram altos números por conta do isolamento social, a chegada de novos consumidores ao e-commerce, o aumento da confiança dos que já têm maior fluência digital e a maior diversidade de produtos e serviços nos meios digitais.
Com o aumento das vendas, outra demanda aumentou consequentemente, o atendimento ao cliente. De acordo com dados da empresa de tecnologia NeoAssist, o Whatsapp, comparado entre 2019 e 2020, registrou em seus serviços um aumento de 600% na demanda de atendimento. A expectativa é que essa tendência continue a crescer nos próximos anos e cause uma revolução no mercado digital para o varejo.
Para Anna Moreira Bianchim CEO da NeoAssist, com a expansão do e-commerce, novos desafios para o atendimento surgiram e por isso, as empresas precisam ficar atentas em como fornecer uma experiência satisfatória para os consumidores antigos e para os novos.
“É preciso atender as expectativas de um atendimento rápido e de autoatendimento para aqueles usuários já familiarizados com aplicativos e lojas online, ou desenvolver formas de atender aqueles consumidores pouco familiarizados com compras on-line, que nunca antes compraram em sites e aplicativos. Conforme as estratégias comerciais têm atraído públicos mais diversos, essas pessoas exigem uma estratégia de atendimento que acompanhe, buscando se atualizar para atender todos os clientes”, afirma.
Ainda de acordo com a executiva, são os consumidores que escolhem os canais e horários para serem atendidos. Por isso é necessário que as empresas estejam atualizadas e priorizem estratégias de atendimento omnichannel, que é a base numa gestão de atendimento hoje e no futuro.
Ao se deparar com os novos desafios, é fundamental que se crie uma estratégia de atendimento sólida e coerente em todos os pontos de contato com o cliente. A partir da estratégia, é preciso estudar quais canais seus consumidores priorizam para entrar em contato com sua central de atendimento e criar um processo de autoatendimento.
Fonte: adaptado do site “Jornal Contábeis - Como as empresas devem se preparar para o futuro do atendimento no e-commerce” e “Rockcontent - O que é E-commerce? Tudo o que você precisa saber para ter uma loja virtual de sucesso!”